本报记者 王 爽

　　一位诗人曾经说过：我最喜欢的花，就是开在人们脸上的那一朵。如今，济南人可以自信地向这位诗人发出邀请：请到泉城来，在这里，可以看到千万朵绽放在济南人脸上的微笑之花。
   
　　刚刚闭幕的第十一届全运会，收获了来自运动员、教练员、裁判员和社会各界的高度赞誉。作为主赛区的济南，除了一流的场馆建设、周密的赛事组织外，随处可见的“微笑服务”给外地宾客留下深刻而美好的印象，来自四面八方的感谢信以及宾客们满意的笑脸，表达了他们心中最真切的赞美之情：济南人真诚热情的微笑和细致周到的服务，体现了山东人纯朴、善良、正直、好客的性格特点，体现了和谐的人际关系，更体现了济南良好的城市形象！

　　好客济南　让微笑之花真情绽放
   
　　全运会的顺利举行，既需要健全良好的硬件条件支持，又需要良好完善的软件条件维护，只有软硬条件的齐备配套和协同运行，才能保证全运会的圆满成功。山东大学社会学系教授王忠武说，软环境有时比硬环境更为重要，真正能带给人以最深刻、最美好记忆的往往是其所真切感受到的温馨、亲善的服务与关怀。
   
　　早在今年7月，市委、市政府就确定了“迎办全运微笑服务”的主题活动。市委有关领导曾经形象地说：“如同一个家庭邀请客人吃饭一样，饭桌上鸡鸭鱼肉非常丰富，但如果主人的脸冷冰冰的，吃得再好也没有人说你好。我们办全运会，虽然各项设施一流，如果服务跟不上，面目没表情，就会损坏济南的形象，举办全运会就失去了意义。”
   
　　7月27日，十一运济南赛区组委会、济南市精神文明建设委员会联合下发了《“迎办全运微笑服务”主题活动实施意见》。全市十几万名全运会志愿者、一万余名安保人员、数十个窗口单位的十几万窗口服务人员参与到这项活动中来，决心以“当好东道主、办好全运会”的主人翁意识，提供更加热情周到、耐心细致的微笑服务，树立泉城济南在国内外的良好形象。“微笑服务”绝非仅仅是“微笑”这样简单，它的含义是真诚、热情、友善、细致入微的服务，“微笑”只是最能反映其深刻含义、最形象的名称。市委有关领导曾多次强调：“如果服务工作做不好，如果你的笑不是发自内心的，那只能是傻笑，是皮笑肉不笑。”
   
　　8月18日，赛区组委会和市文明委联合召开了全市迎办全运“微笑服务”主题活动动员大会，市委副书记殷鲁谦从保障全运会运行、提高城市文明程度和提升城市软实力等三个方面，全面安排部署了工作。会后，赛区运行单位和窗口服务单位立即行动，组织开展教育培训工作，总结归纳微笑服务标准和规范，组织开展多种形式的微笑服务活动，教育和引导干部职工认真学习微笑服务知识，提高微笑服务技能，践行微笑服务承诺，培养微笑服务习惯，促进了活动的深入开展。全市各新闻媒体跟踪报道活动情况，推出“微笑服务”典型巡礼栏目，及时报道赛事运行部门和窗口服务单位开展微笑服务的经验。新闻宣传及社会动员部邀请包心鉴、宋遂良等省市社科专家、文化名人召开了微笑服务座谈会，推出“微笑服务专家谈”系列文章，阐述微笑服务的理论意义和文化内涵。
   
　　通过一系列实践活动，“微笑服务”理念在广大志愿者、安保人员、窗口单位中得到贯彻深化。9月18日，市委、市政府又召开全市迎办全运“微笑服务”主题活动推进工作会，前期实践活动中涌现出的优秀代表作了典型发言，市委常委、宣传部长谭延伟对“微笑服务”工作进行再动员、再部署、再推进。
   
　　通过“微笑服务”主题活动的开展，微笑之花光荣绽放。10月16日，我市启动“微笑之星”评选机制，在全运运行保障单位和我市所属及驻济中央、省窗口服务单位一线员工中评选“微笑之星”、“微笑使者”，最终从几十万服务人员中评选出26位“全运微笑之星”和130名“全运微笑使者”。同时在市属新闻媒体开辟专栏，每天刊登入选者“感言”以及“推荐词”，他们的话字字情深意切，句句感人至深，这是他们“为泉城争光，为全运添彩”的生动诠释。他们中有安保人员、志愿者、全运村工作人员、奥体中心讲解员以及窗口单位服务人员，如果说在泉城济南有几十万微笑之花在绽放，他们就是其中最美的。

　　张张笑脸　让赛场内外暖流涌动
   
　　有人这样评价我市的“迎办全运微笑服务”活动：“主题确定得好，社会参与得好，宣传推动得好，典型树立得好，效果显现得好。”这五个“好”，在全运村、志愿者、安保等一线人员中得到了最直接的体现。“您好，欢迎您来到全运村！”这是每支代表队抵达全运村时，接待服务人员亲切的欢迎语。从这一刻起，每一位入住全运村的人员就如同走进了温暖的大家庭。“今天你微笑了吗？”在全运村随处可见的温馨提示，提醒着“人人微笑服务、时时微笑服务、处处微笑服务”。
   
　　他们把“微笑服务”做到了细致入微。10月1日，为了让运动员村的4位居民在异乡度过一个温馨的生日，住宿服务管理中心主任郭威和山东旅游职业学院运营团队的人员，一起把手工制作的生日祝福卡和陶艺水杯送到4位居民的公寓里。她们没有选择鲜花和蛋糕，是出于避免花粉引起过敏和安全的考虑。
   
　　10月1日下午，上海跳水队一名队员在训练中严重受伤，跳水竞委会驻村工作人员和全运村医疗急救团队的医护人员，以最快的速度联系救护车并陪同送往医院救治。当得知受伤运动员需转回上海手术时，他们又迅速协调机票、救护用车、机场绿色通道。忙完了已经是深夜12点多，没睡几个小时的觉，天刚蒙蒙亮，他们又赶到该队住处，协助救护人员把受伤运动员抬上救护车，并陪同去机场帮助办理登机等事宜。尽管忙碌让他们疲惫，但脸上仍然挂着真诚的微笑。为表达感激之情，上海跳水队特意向跳水竞委会送去感谢信。
   
　　特殊需求，特殊服务，全运村微笑服务的内涵不断延伸。马术运动员多数是少数民族，还有十多名外籍教练，全运村银座泉城大酒店住宿服务运营团队针对其宗教信仰、风俗习惯及文化差异精心搞好服务。10月10日晚，一名外籍教练携带的电脑因不是中文操作系统，无法连接网络，服务人员立即联系工程人员赶赴房间帮助解决了问题，之后，服务人员又联系热水器厂商，把外籍教练房间内热水器的使用说明配上英文解释。细致入微的服务，让外籍教练露出满意的笑容。运动员餐厅自9月23日正式运营后，清真餐区仅有2名运动员在此就餐，但餐厅没有因为就餐人员少而改变标准，一如既往地执行原定的清真食谱标准，一样有服务人员热情的微笑服务。
   
　　香港盒宝典资料大全管理学院大三学生郭嘉星是跳水比赛安保处的一名志愿者，负责线路引导工作。10月6日上午，在安检口，一位年过八旬的老人因为轮椅出了问题无法进入场馆观看比赛。正当老人着急之时，郭嘉星和其他志愿者主动要求背老人进场馆看比赛。比赛结束后，郭嘉星又把老人背回奥体中心出口处，直到送老人上了出租车他才放心地回去。
  
　　 郭嘉星只是众多志愿者中的普通一员。全运会期间，有十余万名志愿者活跃在比赛场馆、全运村和泉城街头，其中有80多岁的老人，也有十几岁的孩子，他们是这座城市最美的风景。
   
　　对于志愿者来说，微笑是一种语言，更是一种“润滑剂”。
   
　　祝辉是来自山东师范大学文学院的志愿者。10月14日，刚刚走上志愿者服务岗位的祝辉就遇到了一个难题。一位50岁左右的外地记者，拿着一张全运会赛事安排的表格，请祝辉帮他按照不同场馆举办什么比赛分别列出来。祝辉在其他志愿者的帮助下，绘制了一张详细表格，清晰地将不同场馆不同时间段举办的各项赛事列了出来，让这名记者很受感动。在收获感动的同时，有时也不得不暗自吞下一些委屈。祝辉不止一次地遇到过记者抱怨新闻中心的电话不能免费拨打外线，这时候，她总是微笑着递给对方一杯水，然后将组委会的规定介绍清楚。多日过去，再没有记者对她抱怨了。参加全运服务让志愿者们明白，没有人能够拒绝一个真心的微笑。
   
　　“保平安全运，创为民公安”，作为全运安保主力军的公安机关全力以赴投入到“微笑服务”活动中。全市公安机关把《泉城市民文明礼仪手册》、《济南市窗口行业员工读本》、《全运安保知识手册》、《民警现场处置手册》等作为民警日常自学和应对紧急情况的“口袋书”，从全运安保各个方面规范执勤行为，特别是在执法中坚持融法、理、情于一体，使群众既感受到法律的权威、尊严，又感受到公安机关的关爱、温暖。历下公安分局的刘楠楠谈到参加安保工作体会时说：“微笑服务是永不过时的通行证，它的背后是工作原则的坚守，得到的是被服务对象的理解和尊重。执法检查时，温和的微笑消除了当事人的误解与不快；收集信息办理证件时，歉意的微笑收获了等候者的耐心和理解。”

　　把爱延续　让“微笑”成为济南最美的风景
   
　　这是一组令人骄傲的数字：十一运开幕式当晚，济南公交出动1300辆公交车免费运送观众，接送演职人员12000人，疏散乘客38000人，同时组织3000余名员工到市内公交站点维护乘车秩序，疏导乘客有序上车，每辆公交车上配备一名安全巡防员，圆满完成了开幕式公交保障任务。24日、25日，为确保观看田径比赛的观众和参加闭幕式彩排的演职人员顺利集散，济南公交共派出1500多辆大公交直通奥体中心，其中25日晚出动1000辆公交车和3000多名工作人员，护送现场观众和闭幕式彩排演员及时返程。50分钟，3.9万观众全部疏散完毕。
   
　　在济南，有数十家窗口单位的十余万工作人员坚守岗位开展“微笑服务”，他们是当之无愧的真心英雄。
   
　　今年3月30日，公交总公司提出了创建济南公交“微笑服务”品牌。8月18日全市“微笑服务”主题活动动员大会后，济南公交提出：把微笑服务活动作为培养自身职业修养的方式，在为乘客服务时努力做到当老人的儿女、儿童的家长、游客的向导、病人的陪护、残疾人的拐杖和精神文明的传播者，用微笑服务撬动市场，实现“行车一线，文明一片”。“总公司出台了2009版星级管理实施细则，进一步提升了服务标准。面对乘客微笑时要表情自然、声音柔和、态度诚恳，微笑的最佳时间以不超过7秒钟为宜。”济南公交公司总经理薛兴海笑称为服务好乘客，公司对司机的要求越来越“苛刻”，司机的微笑训练已经精确到了秒。“微笑服务活动”开展以来，公司服务质量和服务水平不断提升，高星级驾驶员人数逐月递增，五星级驾驶员由1月份的131人增至目前的157人，1～10月平均乘客满意度达到了92.62%，服务合格率达96.16%，平均乘客投诉率为6起/百万人次，均创下历史最好水平。全运之后，济南公交提出建立微笑服务长效机制，建设人民群众满意公交。
   
　　济南长途汽车总站将“一米微笑”、“主动微笑”等服务要求，纳入各部门日常服务规范考核之中。以旅客为中心，将微笑服务延伸到服务流程各个细节，做到“微笑传递真情、服务感动旅客”。8月22日，他们正式成立“阳光全运服务队”并宣誓，还陆续开展“微笑之星”评选、“今天你微笑了吗”、“阳光笑脸”、“金牌服务”等特色服务活动，加速提升微笑服务效应，使得服务水准更加匹配“中华第一站”美誉。
   
　　济南火车站开展“全运服务我添彩”主题活动，实施服务“大提速”，邀请专业礼仪老师对工作人员进行微笑、站姿等礼仪培训，提升工作人员整体形象。深入开展“岗位微笑服务大检查”活动，重新制定出387条全流程微笑服务标准，推行服务质量考核追究制度；对外推出“不满意投诉有奖”活动，让旅客和货主评价职工服务质量，通过系统管理提升，做好每一分钟的微笑服务，以做好全运会期间的服务。
   
　　济南机场将微笑服务从安检、客服等窗口，扩展至与旅客接触的全部环节。各一线服务单位开展“微笑服务”培训活动，进一步细化服务措施，规范服务标准，并建立起有效的监督考核办法。机场实行首问负责制，对旅客问题件件有回复。工作人员在接受旅客、货主问询时站立，面带微笑，讲普通话，接听电话时响铃不超过3声。在机场安检通道这样通常严肃的窗口，工作人员胸前也都佩戴了笑脸标志，并在显眼位置摆放了服务提示牌和征求意见卡，主动接受乘客监督。为提供无干扰检查，机场引进了脚部探测仪，利用技术手段不断完善微笑服务。
   
　　在公园、在商场、在医院、在银行……各窗口单位在全运期间向国内外嘉宾展现了最美丽、最真诚的微笑和最贴心周到的服务。
   
　　微笑是可以“传染”的。如今，在济南的公交站点、商场等场所，市民上下车排队、购物排队已成为习惯。从市民说文明话、行文明礼、办文明事、做文明人、倡文明习惯、树文明形象、创造文明健康和谐的人文环境的细节中，可以感觉到济南人文明程度的提高。出租车司机李伟说：“全运会在我们家门口举办，是济南人的骄傲。出租车是外地人了解济南的一个窗口，我时刻提醒自己要衣着整洁，文明待客，车子每天都保持整洁卫生，不给济南的形象抹黑。”
   
　　国家体育总局副局长肖天这样评价济南的“微笑服务”：每次看到服务人员笑意挂在脸上，心情就特别愉悦，心里感到很舒服。“微笑服务”的确体现了济南人崇高的境界。
   
　　如果说一个人的微笑只是一种情绪，那么一个城市的微笑所传递的将是一种情感，一份关爱。第十一届全运会落下帷幕，我们的“微笑服务”才刚刚开始。济南需要将“微笑服务”带来的“全运效应”放大为“济南效应”，使之成为我市精神文明建设的一大品牌，借力推动市民文明素质和城市文明程度的提高，推动城市软环境的提升，增加我市的知名度、美誉度，为济南争创全国文明城市打下坚实基础。
   
　　微笑是世界上最动人的语言，微笑是城市最靓丽的名片。
   
　　微笑的济南，最美。

《济南日报》2009年11月5日第1版